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カクレ理系のやぶにらみ

tamm.exblog.jp

時間のある方はお読みください。軽い気持ちで読み始めると頭が痛くなります。

AppleCare プログラムを利用して思ったこと

 先日AppleCareを利用してiPhoneの本体を交換してもらいました。購入後2年経過ぎりぎりのタイミングだったので、まずは重畳と申せましょう。

 そもそも、iPhoneの本体交換に至った経緯をお話しすると、以下のと通りとなります。


(1)
 iPhoneのバッテリーの減り具合が目立ってきたので、7月某日、会社を休んで地元のApple指定のサービスプロバイダに電話のうえでiPhoneを持ち込んだ。

(2)
 サービスプロバイダでiPhoneをチェックしてもらったところ、バッテリーは正常であるとのこと。したがってAppleCareを利用してのバッテリーの無償交換はできないとの回答があった。
 ただし、本体をチェックしたところ、ホームボタンに不具合が見つかった(2度押しすると、起動中のアプリが一覧表示されるはずなのに、検索画面-ホームボタンを長押ししたときに表示される-が表示される)ので、本体交換の対象となると告げられた。この交換はAppleCareの対象なので無償で交換することになるとのことだった。

※AppleCareのサイトを見るとバッテリーを交換するときのAppleCareの利用は、「電源を維持する対象機器のバッテリーの能力が正式な製品仕様の50%以下しか発揮できなくなった場合に利用できます」と書かれてありました。


 結果として、本体を無償で新品に交換してもらったわけですが、どうも腑に落ちないことがあります。
 AppleCareとはiPhone本体の保証期間が1年間であるところを2年間に延長し、さらに購入後90日間に限定されている電話サポートサービスを2年間に延長するというものです。本体の保証についてバッテリーの交換も含まれると。購入したSoftBankショップで説明されたので、AppleCareの申し込みをしたわけです。そのときには、バッテリーの能力が50%以下になった場合は無償で交換する(50%以上であれば有償交換となる)という説明はありませんでした。むしろ、iPhoneを使っていれば必ずバッテリーの劣化は起きるのだから無償で交換してもらえるのはラッキーと思いこんで契約したわけです。
 契約にあたり、契約内容の説明が不十分であった責任はSoftBankにあるのかAppleにあるのかは定かではありませんが、ユーザーが十分な説明を受けないまま契約をするということはiPhoneに限ったことではないように思います(生命保険がいい例です)。また、ユーザーは当該商品についての知識がほとんどないのですから、仮に十分な説明をうけたとしても理解できないだろうとも思います。

 私の場合、結果として、不具合を抱えている本体を新品に交換してもらうことができたわけであり、それというのもAppleCareの契約をしていたからだと考えることもできます。
 しかし、保証の対象となる不具合がどのようなものであるかという告知がAppleのサイトで公開されていれば、1年間の保証期間内(ほとんどの不具合はこの期間内に発生しているとAppleのサイトにもはっきり書かれています)に持ち込むことができたとも思うのです。
 私が経験した不具合というのは、ホームボタンの動作不良のほか「Simカードが挿入されていません」というエラーによって3G通信ができなくなるというものもありました。もっとも、こちらのエラーの方はiPhoneのケースを交換(Simカードの挿入スロットを外気に触れさせない)することで回避できたのですが、これも立派な不具合ではないかと思います。ただし、だからといって修理に持ち込んだとしても再現性に不確かなところがあり、「正常に動いてますね」といわれればそれで終わりという可能性もあるわけです。一番いいのは「Simなし」と表示された状態のまま修理に持ち込むことでしょうが、そんな悠長なことをしてられるユーザーはいないと思われます。

(Simカードなしという問題に関するAppleサポートコミュニティの書き込み)
https://discussionsjapan.apple.com/thread/10094284?start=0&tstart=0


 以上のことを整理すると、AppleCareの対象となる不具合としてどういう現象が発生しているのかという情報の公開が行われることが望ましいと思います。
 私の場合、たまたまホームボタンの不具合があったために本体を(つまりバッテリーも)交換してもらうことができましたが、そうでない人にとっては話が違うと激怒することになりかねないと思います。(たぶん、私が持ち込んだサービスプロバイダでは同じような経験をしているのではないでしょうか。だからこそ、頼んでもいない本体チェックをして不具合を見つけてくれて、本体交換をしてくれたのではないかとも思うのです。)
 また、サービスプロバイダにはバッテリーチェックの手段が用意されているのですから、ユーザーが自分でバッテリーチェックできるアプリが公開されてもいいのではないかと思います。

 AppleCareを契約しておくというのは、万一の場合でも安心できるというメリットがあるとは思いますが、Appleがきちんと情報公開してくれていれば、デフォルトの保障期間(1年間)で解決できるトラブルもあるわけです。むしろ、ユーザーに末永くApple製品を気持ちよく使ってもらうために、AppleCareの対象からバッテリー交換の制限条項を外した方がよいのではないでしょうか。そうすることで、(バッテリー交換という)短期的なコストは増加するかもしれませんが、長期的に見ればユーザーによるロイヤリティが増加するというメリットも大きいと思います。もっとも、経営者というのは、そういう数値化できないファクターは無視したがるということも百も承知で申し上げているわけですが・・・

 今回の経験で、きちんと情報を公開すれば回避できるトラブルもあるでしょうに、都合の悪い情報は隠しておきたいというのは洋の東西を問わないということがわかったような気がします。

付記
 本体交換をしてもらったiPhoneは、アプリとデータの復元に手間取ったものの、バッテリーの持続時間が飛躍的に長くなったことはいうまでもありません。

(あんしん保証パック)
 ソフトバンクでは、2012年4月からAppleCareプログラムは料金を一括支払いするのではなく、毎月366円ずつ支払う(総額8800円)形になりました。
 さらにソフトバンク独自の保障として、あんしん保証パック(i)というしくみも設けられました。これは毎月498円ずつ支払うことで、保証期間外の故障や水濡れなどの際に支払った修理代金の85%と消耗した電池を交換した場合の費用の85%を月々のiPhone利用料から割引するというものです。別ないい方をすれば、修理代金の分割前払い制度のようなもので、万一修理が発生しなければ掛け捨てということになります。ただし、電池は2年間の間に消耗することは間違いないので、電池交換費用を毎月積み立てするようなものだと思ってよいかもしれません。もっとも、AppleCareプログラムでは、無償電池交換のハードルが極めて高いので、それに比べれば実用的だといえるかもしれません。

 それでも、そこまでしてiPhoneを使い続けるというのは不思議なことです。
by t_am | 2012-07-29 20:50 | iPhoneを使いこなすために

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